[공감(共感)W]소통·공감의 공간, SK 와이번스의 'W오픈톡'

 

 

트레이 힐만 SK 와이번스 감독은 '소통의 달인'으로 꼽히는 사령탑이다. 경기 중에도 선수들과 스스럼없이 이야기를 나누는 모습을 쉽게 볼 수 있다. 선수들의 의견을 먼저 묻고 최대한 수용하려 애쓴다.

 

 '소통과 공감'을 중시하는 것은 SK 선수단뿐만이 아니다. 구단 프런트도 마찬가지다. 팬들과 활발하게 소통하고, 그들의 의견을 최대한 수용하고, 공감하기 위해 치열하게 고민한다. 이런 고민의 결과물이 바로 SK 구단 공식 어플리케이션 플레이위드에 마련된 'W오픈톡'이다.

 

 사실 W오픈톡이 생기기 전에도 SK는 고객평가단, 온라인마케터 등 팬들의 목소리를 직접 듣는 참여형 프로그램과 구단 SNS(소셜네트워크서비스)를 통해 팬들의 의견을 수렴해왔다.

 

 하지만 참여형 프로그램이나 SNS 모두 좀 더 직접적이고 빠른 소통에는 한계가 있을 수 밖에 없었다. 이에 SK는 팬들과 실시간으로 소통하고 의견을 공유할 수 있는 채널이 필요하다고 판단, 올해 초 플레이위드를 개편하면서 W오픈톡을 만들었다. 구단과 팬이 대화할 수 있는 공식 채널을 통해 고객들의 다양한 의견을 실시간으로 수집하고 보다 더 즉각적으로 대응하기 위함이다.

 

 팬들의 의견을 최대한 빨리 수렴하고 반영하기 위해 만들어진 W오픈톡인 만큼 게시된 글에 대해 운영 시간(화~금, 9시~18시)을 기준으로 24시간 이내에 최선을 다해 답변한다. 단 선수 사생활이나 경기 운용, 선수 기용 등에 대해서는 답변하지 않는 것이 원칙이다.

 

 운영을 막 시작했을 때에는 여러 가지 우여곡절도 있었지만, 점차 W오픈톡은 구단과 팬이 의견을 활발하게 주고받는 '소통의 장'으로 자리 잡고 있다.

 

 SK 팬들은 W오픈톡을 통해 작게는 경기장 곳곳의 시설물 훼손을 알리는 것에서부터 크게는 구단의 팬 서비스에 대한 개선 건의까지, 직접 경험하고 느낀 다양한 분야에 대해 의견을 개진한다. 그리고 SK는 이러한 부분들을 적극적으로 받아들이고 있다. 실제로 SK는 2018시즌 중 팬들의 의견을 수렴하여 연간 회원 제도를 개선한 바 있으며, 남성 팬들을 위한 ‘맨즈 데이’ 이벤트를 열기도 했다.

 

 

↑사내 칭찬 게시판 이미지

 

특히, W오픈톡이 제 역할을 톡톡히 한 사례 중의 하나는 '팬들과 함께 하는 반전 블랙 데이' 행사였다. '반전 블랙 데이'는 ‘블랙 유니폼’을 입장권과 연계해 패키지 상품으로 판매하는 행사였는데 W오픈톡을 통해 1차 때 발생한 문제점을 즉각적으로 파악해 2차 행사에 적극적으로 반영한 결과 유니폼을 구매한 1만 여명의 팬들에게 호폄을 받으며 행사를 마무리할 수 있었다.

 

 W오픈톡 운영을 담당하고 있는 SK와이번스 홍보팀 조혜현 매니저는 "구단이 만든 방안을 공지한 후 공지를 본 팬들이 일주일 가량 블랙 데이 행사에 대한 의견을 W오픈톡에 올렸다. 사이즈 선택이 안 되는 부분, 우천 취소 시 대안 등에 대한 건의사항 등 구단에서 미처 생각하지 못했던 부분도 올라왔다"며 "결국 실제로 참여하는 팬들의 의견을 반영하니까 행사 진행의 퀄리티가 높아졌던 것 같다"고 전했다.

 

 스스로가 제시한 의견에 구단이 한층 발 빠르게 대응하자 팬들의 만족도도 점차 높아지고 있다. "보이지 않는 곳에서 정말 고생하는 분은 운영진이 아닐까 생각한다. 팬들이 무엇을 바라기만 하는데 고맙다는 말 한마디 해주면 어떨까 한다. 운영진 여러분 수고하셨다", "구단에서 최대한 팬들의 편의를 생각하고 이벤트를 준비해주셨다고 생각한다. 항상 고생하는 것 같아 응원하는 마음으로 글을 쓴다" 등 W오픈톡에서 구단에 대한 칭찬이나 감사함을 전하는 글도 어렵지 않게 발견할 수 있을 정도다.

 

 또한 이러한 칭찬의 글은 SK와이번스 프런트 직원들에게는 또 다른 동기부여가 되는 효과가 있다. SK와이번스 홍보팀 권재우 매니저는 “칭찬은 고래도 춤추게 한다는 말이 있듯이 칭찬의 글이 올라오면 큰 보람을 느낀다. 그리고 다음에도 또 그런 이야기를 듣고 싶은 마음에서 팬을 위해 뭔가를 더 열심히 하자는 분위기가 형성된다. W오픈톡에 올라오는 칭찬을 사무실 여기저기에 붙여놓고 구성원들끼리 힘을 얻어가며 아이디어를 내기도 한다”며 소통의 긍정적인 효과에 대해서 말했다.

 

 SK는 W오픈톡을 한층 활성화해 팬과 구단 프런트가 함께 더 나은 구단을 만들어갈 수 있는 공간을 만들겠다는 생각이다.

 

 조혜현 매니저는 "질의, 불만, 건의사항을 접수하는 게시판 수준을 넘어 궁극적으로 팬들이 와이번스를 위한 가치 있는 정보와 아이디어를 게시하고 의사결정에 함께 참여하는, 팬과 구단이 함께 서비스를 향상해 나갈 수 있는 온라인 공간을 지향하고 있다"고 W오픈톡의 방향성을 강조했다.

 

 팬의, 팬에 의한, 팬을 위한 SK와이번스의 도전이 어디까지 이어질지 지켜볼 일이다.

 

뉴시스 김희준기자 jinxijun@newsis.com